Atendimento de qualidade

29/07/2022 - Empreendedorismo

Recentemente, as empresas brasileiras deixaram de ganhar mais de US$ 200 bilhões por um motivo: o mau atendimento ao cliente. Esta foi a conclusão de uma pesquisa realizada pela consultoria Accenture, que envolveu mais de mil negócios nacionais de diversos portes.

Conforme a pesquisa, o setor campeão de insatisfação entre os consumidores foi o varejo, deixando claro que a maioria dos proprietários pode até saber como administrar uma loja, porém a qualidade do atendimento ao cliente deixa a desejar!

Por um lado, se esta estatística assusta por seus números, por outro, revela uma grande oportunidade: se a qualidade da atenção ao cliente deixa a desejar em praticamente todos os estabelecimentos, destacar-se pode ficar muito mais fácil!

O que é um bom atendimento?

O bom atendimento vai além de tratar bem os clientes, é criar um vínculo de confiança entre as partes, de forma verdadeira e orgânica.

Os consumidores valorizam 3 momentos:

• como a empresa apresenta suas ofertas, de forma honesta e indicando os produtos de maior qualidade;
• quando é atendido de forma simpática e prestativa;
• com agilidade na hora do atendimento, na entrega e no pós-venda.

Se o empreendedor já ficar atento a esses pontos, tem um bom caminho ao atendimento de excelência.

Mantenha seus canais de comunicação sempre atualizados

Embora a era digital tenha facilitado o acesso à informação, também trouxe uma responsabilidade a mais aos estabelecimentos comerciais: é preciso manter canais de comunicação - como redes sociais, WhatsApp e site - sempre atualizados, para evitar perder contato com o cliente.

É importante ressaltar que quem sabe como atender bem um cliente entende que este processo começa antes mesmo de ele efetivamente visitar o estabelecimento!

Receba os clientes sempre com um sorriso

É uma dica é clássica e isso tem um motivo: quem trabalha com o atendimento ao público tem que gostar do que faz para realizar um bom trabalho, por isso, ser cordial e simpático é fundamental!

Atenda sempre de imediato, ou dê uma razão para a espera

Ninguém gosta de esperar e agilidade é fundamental para atender bem o cliente! Caso não possa atender quando um cliente chegar, mostre que está atento: aproxime-se, apresente-se, esclareça que estará com ele em um momento e justifique a espera – você pode estar indo buscar um item no estoque, estar finalizando outro atendimento, etc. É melhor do que fazer com que o cliente se sinta ignorado!

Entenda a necessidade do cliente antes de oferecer qualquer produto

Hoje, a estratégia comercial mais usada pelo mercado é a venda consultiva. A ideia de empurrar qualquer coisa ao cliente, com o único objetivo de fazê-lo fechar negócio, ficou oficialmente no passado. O primeiro passo deve ser conhecer o cliente, seu perfil e suas necessidades, para, só então, indicar produtos que se adaptem a elas.

Escute mais, fale menos, informe o que for relevante

Uma das estratégias de venda mais ultrapassadas é falar tanto quanto for possível das qualidades do produto ao cliente. Isto não se encaixa com o momento atual do mercado: já faz algum tempo que passamos da era do produto para a era do cliente. Consequentemente, a característica que faz um atendimento se sobressair perante os demais é ser um bom ouvinte. Sim! A parte mais importante é ouvir os clientes. Economize as palavras para quando forem realmente necessárias.

Chame o cliente pelo nome

Outra dica simples e poderosa. Como acabamos de citar, estamos na era do cliente. Isto significa que o mercado tem que se adaptar às necessidades e vontades do público, não o contrário. Outro traço desta era é que, cada vez mais, exige-se um atendimento personalizado. Acredite: o simples esforço de chamar seu cliente pelo nome já faz milagres. É um sinal de que realmente se preocupa com as suas necessidades e que ele não é somente um número de contato.

Atender um cliente insatisfeito é tão (ou mais) importante quanto um cliente satisfeito

Todo mundo gosta de receber elogios, e ninguém gosta de receber críticas. Isto pode até parecer natural, mas não é o correto. Se sabe como atender bem o cliente, receberá muitos elogios. Porém, pesquisas apontam que uma experiência negativa equivale a 12 experiências positivas. Ou seja: qualquer problema vai pesar muito mais contra do que um atendimento incrível vai pesar a favor. É por este motivo que sempre devemos resolver os problemas que os clientes tenham eventualmente.

Reconheça problemas e ofereça soluções

E aqui temos um ponto de atenção: resolver problemas não é o mesmo que negá-los. Errar é humano. Profissionais – e, consequentemente, empresas – erram o tempo todo. O negócio está longe de ser infalível! Acontece que a concorrência tampouco o é. Assim, reconhecer seus problemas pode ser um diferencial perante os clientes! Seja um desconto ou uma cortesia, o cliente deve receber uma contrapartida quando acontecem problemas com a venda.

Invista no relacionamento com os clientes

Empresas não são mais meras figuras comerciais: elas têm – ou deveriam ter – voz e personalidade. O público quer e gosta de interagir! Por este motivo, é essencial que seu negócio invista em ações de marketing de relacionamento. E isso significa estar em contato constante com o cliente, não somente com o objetivo direto de vender, mas de mostrar que se preocupa com ele, defende causas e segue valores. Por mais que isto nem sempre gere vendas diretas, garante presença na mente de seus clientes – é o chamado brand awareness, algo muito valioso no longo prazo.

Não dê o trabalho por encerrado quando a venda acontece

Embora possa parecer contraditório, o objetivo de um negócio não deve ser vender! O que diferencia negócios medianos dos de sucesso é sua visão de longo prazo, consequentemente, a capacidade de fidelização. Ou seja: não dê o trabalho por encerrado quando o cliente fecha o negócio. Pense em ações que façam com que ele volte – e continue voltando – muitas outras vezes. Isto sim é saber como atender bem um cliente!

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